People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never forget how you made them feel. – Maya Angelou

Deze zin van Maya Angelou is een van m’n lievelingszinnen. Ik gebruik ‘m als ik gevraagd word uit te leggen wat mijn visie is op accountmanagement; het servicen van externe en interne klanten. 

Wanneer het gevoel dat je achterlaat als bedrijf goed is, dan blijven klanten, komen ze terug en kan je samen een geweldige tijd hebben. Je floreert beiden. In omzet, winst, bedrijfsontwikkeling.

Klantmanagement staat daarbij centraal. Dit kan instrumenteel benaderd worden; als een soort machine. De accountmanager stopt er goed uitgevoerde werkzaamheden in. Er komt een tevreden klant uit. 

De naam van de opdrachtgever is goed gespeld. De planning klopt. Verdieping in de marktpositie van de opdrachtgever; vink. Pro-actief meedenken; check. Alles tiptop in orde. De relatie is feitelijk het ‘heen en weer schuiven van doe-dingen’. Dit kan goed gaan, maar uiteindelijk gaat de prik er af. Los van het feit dat je er gestreste medewerkers van krijgt. 

Het kan ook anders. 

Door ‘welk gevoel laat ik bij de opdrachtgever achter’ als uitgangspunt te nemen, ontstaat er een shift in denken en in doen. 

‘How you made them feel’ kan de basis zijn van een overkoepelende gedachte – noem het een filosofie- over het klantmanagement. Wat als je die filosofie vertaalt naar een manier van werken? Er ontstaat een gerichte aanpak met bijbehorende tools. Effectiever en relaxter tegelijkertijd. 

Voor mij is er geen verschil tussen het servicen van externe of interne klanten. Behoud van klanten en eigen medewerkers verloopt langs dezelfde lijnen. How do you make them feel? Waarom willen ze bij je blijven? 

Hoe handig zou het zijn wanneer een serviceafdeling of team binnen een organisatie een eigen ‘how you make them feel’-filosofie heeft? Met een bijbehorende way of working. Welk gevoel moeten mensen overhouden nadat ze bij ons hebben aangeklopt? Hoe gaan we met verzoeken om? Hoe pakken we opdrachten op? Wat doen we wanneer we er niet uitkomen?

Het geeft niks dat als er af en toe iets verkeerd gaat. Voor het overall gevoel helpt het wel als je daar zelf en samen om kan lachen. Bij voorkeur veel en hard. 

Volgende keer weer lekker praktisch: wat te doen als de contactpersoon niet meer terugbelt!