AI zegt dat een van de grootste ergernissen tussen klanten en bureaus ‘aanvullende kosten’ zijn. Ik vermoed dat de aanvullende kosten zelf ook liever gewoon waren geweest. Wat doe je eraan? Dat is de vraag.
Eerst even de situatie waarin de aanvullende kosten al zijn ontstaan.
Dat is heus niet zo erg, soms zelfs logisch.
Bureaumensen hebben de neiging om ofwel om de haverklap te zeggen “dat moet ik wel aanvullend begroten” -wat nogal beklemmend werkt in een relatie- of te wachten op het juiste moment.
Het is nooit helemaal duidelijk of juiste moment al is gearriveerd; misschien komt er nog een nog veel juister moment. Je weet het niet.
Wat blijkt: het juiste moment heeft een houdbaarheidsdatum. Na een week wordt de eerste schimmel zichtbaar. Zeg het voor die tijd. Toon begrip tijdens het zeggen.
De ervaring leert dat klanten meestal geen moeite hebben met de extra kosten zelf, maar met het feit dat zij dit intern moeten uitleggen. Simpele oplossing: stel de argumentatie proactief op
Eerst even het positieve resultaat dat is bereikt noemen, dan een logische onderbouwing in neutrale bewoordingen. Misschien nog een plaatje erbij?
Lees het nog een keer door. Haal alles wat voelt als ‘ja maar jij’ weg. Druk op send.
De nog betere optie is: zorgen dat extra kosten niet onopgemerkt ontstaan.
Niet per se door heel hoog te begroten. Je hebt dan geen issues met aanvullende kosten meer, maar mogelijk is binnenkort ook de klant verdwenen.
Het opstellen van een doordacht plan van aanpak voorkomt aanvullende begrotingen.
Wat zijn de verwachtingen en wensen? Heeft de klant dit soort trajecten nog niet vaak gedaan? Vraag extra door. Tot het punt waarop duidelijk is: wij begrijpen elkaar. Dàt is het moment om het plan te schrijven. Duidelijke stappen, wat wordt er opgeleverd, wie hebben we daarvoor nodig en wat kost dat.
Grote kans dat je er een dag mee bezig bent om het te schrijven en vervolgens het idee hebt dat niemand het leest. Dat geeft niet. Het is er. Het heeft preventieve werking.
Tijdens het opstellen doe je het hele project al in je hoofd. Daardoor zie je tijdens het echte werkt de aanvullende kosten al van mijlenver aankomen. Meteen even bespreken, dan heeft niemand er problemen mee.